וואטסאפ עסקי, כל מה שצריך לדעת

תוכן עניינים

ווטסאפ, שירות העברת המסרים המיידיים שמספק פונקציונליות עשירה ומתפתחת ללקוחות פרטיים, נחשב לפופולרי במיוחד בקרב משתמשים שונים ברחבי העולם, אשר עושים שימוש בטלפונים ניידים חכמים ומחשבים ניידים ונייחים. אלא שבשנים האחרונות יותר ויותר בעלי עסק החליטו לאמץ את גרסת הביזנס של וואטסאפ – הוואטסאפ העסקי, לטובת ההתנהלות השוטפת בעסק. הגרסה העסקית של וואטסאפ מציעה מגוון רחב של יתרונות לבעלי עסקים, יכולה להוות מערכת ניהול קשרי לקוחות של ממש עבור עסקים קטנים, ולהשלים את הפונקציונליות של מערכת ניהול קשרי הלקוחות בעסקים בינוניים.

כדי ליהנות מוואטסאפ עסקי, או בשמו הרשמי WhatsApp Business, צריך בעל עסק להוריד את האפליקציה הייעודית לכך (לא מדובר באותה אפליקציה לשימוש פרטי, אם כי לממשק המשתמש שלהן יש מכנה משותף רחב).

איך וואטסאפ עסקי יכול לסייע לבעלי עסקים לשפר את תהליכי העבודה בעסק? מהם בכלל האתגרים המרכזיים איתם מתמודדים בעלי עסקים וכיצד נראים הצרכים המרכזיים שלהם בהתנהלות השוטפת והיומיומית מול קהל הלקוחות שלהם באמצעות WhatsApp Business או בלעדיו?

במדריך הבא ננסה להציג את אותם צרכים מרכזיים של בעלי עסקים, להסביר מדוע הם כה חשובים בעידן המודרני שבו לקוחות מנהלים את עיקר הפעילות שלהם באמצעות המכשיר הנייד, וגם אילו תכונות מיוחדות מציעה גרסת הוואטסאפ העסקית ללקוחות שלה.

לפני שנתחיל, חשוב יהיה שנבחין בין שירות WhatsApp Business שמציע לעסקים דרך נוחה ופשוטה להתנהל מול קהל הלקוחות שלהם, ובין WhatsApp API שמאפשר לעסקים יכולת לפתח בעצמם שירותים מותאמים אישית לצרכיהם, תוך הפעלת שירותי בסיס שונים שמציעה התשתית של וואטסאפ.

מהם הצרכים העיקריים שמנחים עסק בבחירת שירות העברת מסרים?

אחד הגורמים המשפיעים ביותר על היעילות, האפקטיביות ושיעורי ההצלחה של כל בית עסק בהתנהלות מול קהל הלקוחות שלו, הוא התשתית וסביבת העבודה בה פועל העסק. התשתית הזאת כוללת, בדרך כלל, נהלי עבודה, מערכות מידע, ושירותים בהם עושה שימוש העסק כדי למקסם את התועלות ממשקי העבודה מול הלקוחות.

אילו תכונות חשובות צריכות להיכלל בשירות או מערכת שבהם עושה בית עסק שימוש?

ובכן, הצרכים של כל עסק ועסק כמובן שונים אלו מאלו, אולם קיים מכנה משותף רחב, שמהווה צורך בסיסי של כמעט כל גוף שמעוניין להתנהל באופן שוטף מול לקוחות:

ממשק נוח, אינטואיטיבי ולא מסורבל

הצורך הבסיסי ביותר להתנהלות מול לקוח הוא קיום של ממשק התקשרות נוח, כזה שניתן להפעיל מכל מקום, ובכל סיטואציה, שהוא קל ופשוט להבנה, ומאפשר פונקציונליות שתורמת לממשק העבודה השוטף.

כדי להצליח ולרתום לקוחות שונים, מדורות שונים, גם כאלו שהפערים הטכנולוגיים שלהם גדולים למדי, יש צורך בתפעול הקשר עם הלקוח באמצעות שירות נקי, ללא פונקציונליות מיותרת, כזה שמציע חווית משתמש פשוטה ונוחה להתמצאות.

לא יהיו רבים שיחלקו על העובדה שוואטסאפ עסקי הוא שירות המסופק באמצעות אפליקציה קלה ונוחה לשימוש, נוחה, אינטואיטיבית, המציעה שימוש חלק וכמעט נטול תקלות.

ממשק שלקוחות מכירים

עוד פרמטר חשוב שיכול להשפיע על הבחירה בשירות, האפקליקציה, התוכנה או הממשק שבאמצעותם ינוהל הקשר עם הלקוח, הוא עד כמה השירות הזה מוכר לקהל הלקוחות, ועד כמה אותו קהל לקוחות ידע להסתדר איתו.

הסיבה לכך, היא שלעיתים קרובות, ללקוחות ישנה רתיעה מלנסות דרך חדשה להתקשר מול בית עסק כזה או אחר, על אחת כמה וכמה אם מדובר בבית עסק שפועל בנישה שבה מסופקים שירותי חירום שונים. אנשים לא מעוניינים לבזבז זמן יקר בניסיון למצוא את הדרך להפעלת שירות מסויים שהם זקוקים לו, ובמקרה שהשירות לא יוצע להם באמצעות אמצעי שהוא זמין להם באופן מיידי, הם יבחרו לא מעט פעמים לעבור לספק השירות הבא בתור.

מאחר שוואטסאפ היא אחת האפליקציות הפופלריות ביותר בעולם על מכשירים ניידים (מקום שני נכון לשנת 2020 עם 600 מיליון הורדות לפי businessofapps.com)- אין ספק שהיא עונה גם על הקריטריון החשוב הזה, ומהווה עוגן שלקוחות רבים מכירים ומודעים לאופן הפעולה שלו.

וואטסאפ עסקי - WhatsApp Business 2
businessofapps.com

ממשק שנמצא בתפוצה רחבה

קריטריון נוסף שכל בית עסק חייב לקחת בחשבון כאשר הוא מטמיע בתהליכי העבודה של העסק שימוש בשירות או אפליקציה, הוא עד כמה האפליקציה או השירות הזה מוטמע היטב בקרב המשתמשים המאופיינים כקהל היעד של העסק.

חשוב מאוד יהיה להבחין בין שירות או אפליקציה שאנשים רבים מכירים אך לא עושים בהם שימוש תדיר, ובין שירות או אפליקציה שמותקנים ממש על המכשירים הניידים של הלקוחות.

אם לקוח מכיר את השימוש באפליקציית העברת מסרים מסוימת, אבל זו כלל אינה מותקנת אצלו במכשיר הנייד, אין כל טעם לנסות וליצור עם הלקוח קשר רציף באמצעי הזה.

מיותר יהיה לציין שגם במקרה הזה וואטסאפ מצטיינת: שימוש באפליקציית WhatsApp Business יאפשר למנהל העסק לתקשר עם הלקוחות שלו באמצעות ממשק שמוכר, נוח להם וגם נמצא בשימוש שלהם באופן יומיומי.

ממשק שיכול לספק חיווי על שליחה וקבלה של מסר

כדי שבית עסק יוכל להתנהל בצורה מושכלת מול הלקוחות שלו, הוא זקוק לחיווי שוטף שבאמצעותו יוכל לוודא כי שלח מסר ללקוח, כי המסר התקבל אצל הלקוח, וגם, שהמסר נקרא על ידי הלקוח.

מדוע הפונקציונליות הזאת היא כה חשובה? משום שבמקרים רבים, בית העסק אינו יכול לדעת מה מניא את הלקוח הפוטנציאלי מהתקשרות מול בית העסק: האם כלל לא קיבל את המסרים השיווקיים שנשלחו מן העסק? האם קיבל אותם אולם עדיין לא התפנה לקרוא אותם? האם קרא והפנים, והוא בודק הצעות נוספות במקביל?

כאשר לבית עסק יש מידע רב יותר על הפעילות השוטפת של הלקוח, ועל סטטוס הפעילות הזאת, הוא יכול לקבל החלטות מושכלות: פניה נוספת אל הלקוח, ניתוק הקשר עם הלקוח, או דחיית הקשר עם הלקוח הפוטנציאלי למשך מספר ימים.

האם וואטסאפ עסקי מאפשר את קבלת החיווים האלו? התשובה היא, כמובן חיובית, ומושפעת מן העובדה שגם וואטסאפ בתצורתה הרגילה מכילה את הפונקציונליו הכה חשובה הזאת, באמצעות סימני וי אפורים או כחולים.

ממשק שמאפשר ניהול ותיעוד, כולל היסטוריית שיחות ומחירים

אחד הצרכים החשובים ביותר של כל בית עסק הוא ניהול מאגר היסטורי של ההתנהלות מול הלקוחות שלו. מדוע זה חשוב? משום שבית העסק צריך לתעל את האנרגיו של העסק בצורה נכונה, וגם משום שלעיתים החלטות שקיבל בעבר יכולות להשפיע בצורה דרמטית על ההווה.

מתי זה קורה? דוגמה טובה לצורך בקיום מידע היסטורי הוא במקרה של פניה חוזרת של לקוח לאחר פרק זמן ממושך. אם, לדוגמה, הצעתם ללקוח מחיר מסוים בעבר, שכבר איננו רלוונטי מבחינתכם, טוב יהיה שתדעו על כך מראש ותתכננו את אסטרטגיית הפעילות שלכם בהתאם.

מעבר לכך, תוכלו לראות כיצד הסתיימה ההתקשרות האחרונה מול הלקוח: האם יצא שבע רצון מן ההתקשרות? האם הרגיש ששילם מחיר יקר מידי? האם פנה בתלונות או שדווקא החמיא על השירות האדיב והמהיר?

לפעמים, ההיסטוריה שנשמרה מול הלקוחות מסייעת לבעלי עסקים לתמחר בצורה מדוייקת יותר את השירות שהם מספקים. לקוח שנדמה כי יגזול משאבים רבים מן העסק צריך להיות מתומחר אחרת מלקוח קל ונעים מאוד להתקשרות, שיסגור מולכם את העסקה במהירות.

מבין כלל היתרונות שמציע שירות וואטסאפ ביזנס, זהו אולי היתרון המשמעותי ביותר: כלל ההתכתבות מול הלקוח נמצאת במקום מרוכז אחד, הגישה אל התכתבויות היסטוריות זמינה באמצעות גלילה פשוטה של מסך האפליקציה, ואם כל זאת אינו מספיק, הרי שהאפליקציה מציעה פונקציונליות של חיפוש, שעובד, אגב, באופן מדהים.

ממשק שממקסם את סיכויי ההגעה ללקוח

כאן מדובר באתגר שהוא קריטי להצלחה של בית העסק. נאמר זאת מראש: לא כל ערוץ תקשורת יאפשר לכם להבטיח שהמסר ששלחתם ללקוח אכן יתקבל אצלו. לדוגמה: מייל שתשלחו ללקוח יכול להגיע לתקיית Promotions במקרה הטוב ולתקיית הספאם במקרה הטוב פחות.

הודעת SMS שתשלחו ללקוח תוכל אמנם להגיע אליו, אולם הלקוח כלל לא יטרח להיכנס ולקרוא אותה.

הצורך הוא, אם כן, ברור: בתי עסק מעוניינים לבחור בערוץ תקשורת שיבטיח כי המסר ישלח ללקוח הפוטנציאלי, שבעל העסק יקבל חיווי על הצלחת המסירה, ושהלקוח עצמו יהיה קשוב לערוץ התקשורת הנבחר, בצורה שתהפוך אותו לאפקטיבי.

לכל זה יש לצרף את העובדה שבתחומים מסוימים, מרגע שהלקוח מתחיל להתעניין ברכישה של שירות מסוים או מוצר מסויים, עוברות דקות בודדות עד לקבלת ההחלטה על התקשרות מול ספק מסוים. בתצורת העבודה הזאת, ישנה חשיבות גדולה לבחירה בערוץ שיאפשר לכם להגיב באופן מיידי ואפקטיבי.

ביצוע אוטומציה של תהליכים רוטיניים

עוד שיקול שצריך יהיה להנחות בתי עסק שמעוניינים להפוך את התקשורת מול הלקוחות הפוטנציאליים לאפקטיבית יותר, הוא היכולת לשלב אוטומציה בתהליכים רוטיניים, אשר חוזרים על עצמם מידי יום.

למשל, אם לקוח פונה עם בקשה להצעת מחיר, והצעת המחיר של בית העסק היא אחידה, יכול בית העסק להרגיש בנוח לעשות שימוש בשירות שיאפשר לו להגיב בצורה אוטומטית לפניית הלקוח הפוטנציאלי, ללא התערבות אנושית, וזאת על מנת לפנות את ניג השירות לטיפול בנושאים אחרים, דחופים יותר, וכאלו אשר דורשים את תשומת ליבו המלאה.

במקרים כאלו, ניתן יהיה לשלב בעסק אוטומציה עד השלב שבו נדרשת התערבות אנושית. יישום כזה יאפשר לבית העסק להשקיע את המשאבים שלו בצורה חכמה יותר, ולחסוך במשאבים שמושקעים באזורים מהם לא צומחות עסקאות חדשות.

הגדרת שעות פעילות

פיצ’ר מרכזי לא פחות מאלו שהוצגו עד כה, הוא היכולת להטמיע בשירות העברת המסרים ללקוחות וניהול התקשורת הושטפת איתם, הגדרת זמינות של בית העסק. לכל עסק קיימות שעות הפעילות שבהן הוא מתחייב להשיב לפניית לקוחות. עצם ההגדרה של שעות הפעילות האלו איננה מספיקה, ובית העסק צריך לתכנן, לאפיין וליישם פתרונות שיאפשרו לו להציג מענה שונה בהתאם לשעות הזמינות השונות, שבהן פנה הלקוח הפוטנציאלי אל בית העסק.

חיבור לנכסים של בית העסק

במקרים מסוימים, קל יותר יהיה לבחור בשירות אשר מאפשר לעסק לחבר את שירות ההתקשרות השוטפת מול הלקוחות אל נכסים קיימים בעסק. כך, לדוגמה, שירות וואטסאפ עסקי, מאפשר לרשום את השירות על הקו הנייח של בית העסק. לחיבור הזה יש יתרון גדול, במיוחד במקרים בהם קהל הלקוחות כבר מכיר את מספר הטלפון ליצירת הקשר עם בית העסק.

פרופיל המציג מידע בדחיפה ללא בקשה מפורשת של הלקוח

דרך נוספת להנגיש מידע ללקוח הפוטנציאלי שמגשש את דרכו ומנסה להבין מה בית העסק יכול להציע לו, היא באמצעות כרטיס עסק שבו מפורטים השירותים השונים שהוא יודע לספק. כך, בתצורת העבודה הזו, לא חייב הלקוח ליזום קשר באופן אקטיבי על מנת להבין האם השירותים שבית העסק מציע יכולים להיות עבורו רלוונטיים.

מיידיות וזמינות גם בשעות שהעסק לא פעיל

שירות העברת מסרים איכותי הוא כזה שמאפשר לבית העסק להישאר זמין לפניות לקוחות גם כאשר נציגי השירות האנושיים אינם עובדים. בתצורת ההטמעה הזאת, אפשר לקבוע כי גולש שיפנה לשירות יקבל מענה אוטומטי, שמודיע על שעות הפעילות של העסק, ומזמין אותו ליצור קשר במועד רלוונטי או לחלופין להשאיר הודעה לצורך יצירת קשר עתידית של בית העסק איתו.

איך וואטסאפ עסקי עוזר לנו?

איך המענה לכלל הצרכים האלו שהצגנו באים לידי ביטוי בעת הטמעה של וואטסאפ עסקי בעסק?

ראשית, חשוב לזכור כי וואטסאפ היא האפליקציה הפופולרית ביותר בעולם לניהול העברת מסרים מיידיים, והיא מותקנת בתפוצה רחבה, במדינות רבות בעולם. שנית, חשוב יהיה לציין כי משתמשים רבים מכירים את אופן השימוש באפליקציה, והיא נמצאת בשימוש באופן תדיר ויומיומי.

כמו כן, וואטסאפ מאפשרת לצדדים השונים בשיחה לקבל חיווים אודות שליחה מוצלחת, קבלה של המסר במכשיר הנגדי וכן קריאת המסר על ידי הלקוח.

מה עוד מאפשרת האפליקציה של וואטסאפ עסקי לעסקים קטנים ובינוניים? הנה חלק מן התכונות שמאפשר השימוש בוואטסאפ עסקי:

ניהול כרטיס העסק

אפליקציית הוואטסאפ העסקי מאפשרת לבית העסק לייצר מעין פורטל קבלת פנים ללקוח, שבו ניתן לפרט מידע חשוב אודות העסק, מי שעומד מאחוריו, שעות הפעילות של הסניפים השונים וגם לפרט אילו סוגי מוצרים או שירותים מספק העסק ללקוחות השונים.

מענה מוכן מראש ללקוחות

וואטסאפ ביזנס מאפשר למי שמתפעל באופן שוטף את הקשר עם הלקוח ליהנות מתשובות ערוכות ומוכנות מראש, לשליחה מיידית אל הלקוח הפוטנציאלי. באמצעות ממשק זה יכולים עסקים לחסוך זמן יקר, להימנע מטעויות הקלדה מיותרות, ולוודא כי המענה לכלל הלקוחות הינו אחיד, אינו מפלה, ועבר בקרה מסודרת.

שימוש בתוויות

וואטסאפ עסקי מאפשר לעסק להגדיר תוויות שמסייעות לו בניהול קבוצות לקוחות שונים, למשל לפי סטטוס. בית עסק יכול לקבוע כי לקוחות בעלי תווית מסוימת יהיו לקוחות שבית העסק ממתין מהם למענה, ואילו לקוחות המתיוגים בתווית אחרת הם לקוחות שיש צורך לפנות אליהם עם מענה לפנייתם. השימוש בתוויות מאפשר לעסקים להכניס לא מעט סדר בעבודה ולוודא כי היא מתבצעת על הצד הטוב ביותר.

מתי בית העסק זמין

וואטסאפ ביזנס מאפשר לכם להציג הודעה מסודרת ללקוח במקרה שבית העסק אינו זמין, אם בשל שעות הפעילות, ואם משום שבאופן זמני חל שינוי בזמינות השירות ללקוח. כאשר בית עסק טורח להציג מודעה כזאת, הוא נתפס כאמין, רציני יותר, וכזה שאינו מזלזל בזמן של הלקוחות שלו. במקרים לא מועטים, הערכים האלו מאפשרים לעסקים שונים ליהנות מתנועה של לקוחות חוזרים ומרוצים, אשר מביעים אמון במותג.

יצירת מענה אוטומטי

בחלק מן המקרים, שימוש בהודעות אוטומטיות יקל באופן משמעותי על המענה ללקוח. בסדר היום העמוס של עסקים רבים, לא תמיד ניתן לתת מענה ללקוח ברזולוציה של שניות בודדות. במקרים כאלו, שימוש בהודעות אוטומטיות, למשל על מנת לברך את הלקוח, יכול לחולל פלאים ביחס של הלקוח אל בית העסק, וליצור אצל הלקוח את התחושה, שלמישהו בצד השני אכפת מן ההתקשרות הזאת איתו.

לסיכום

שירות WhatsApp Business הוא שירות המסופק באמצעות אפליקציה ייעודית, דומה למדי בממשק העבודה שלה לאפליקציית WhatsApp המסורתית. השירות הזה מציע מגוון רחב של יתרונות לעסקים כמו ריכוז כלל התקשורת עם הלקוח במיקום מרכזי אחד, היכולת לתייג ולסדר את הקהלים השונים על הצורך של בית העסק, היכולת לעשות שימוש בתגובות מוכנות מראש, או בהצעת הודעה אוטומטית לפונים, היכולת להגדיר שעות פעילות ועוד ועוד.

הצרכים של בתי עסק שונים הם מגוונים ורבים, אולם ללא מעט עסקים יש מכנה משותף רחב בכל הקשור להתנהלות מול הלקוחות. וואטסאפ ביזנס מאפשר לעסקים לייצר מסגרת עבודה אפקטיבית ואיכותית ונכון להיום, אין סיבה שהתקשורת שלכם מול הלקוחות שלכם תתבצע באפיק אחר. 

איך עובדים עם וואטסאפ עסקי

אז אחרי שהבנו את כל הסיבות שבגללן צריך, כדאי ורצוי לעבוד עם וואטסאפ עסקי, ככה עושים את זה:

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב email
Email
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
גלילה למעלה