נטישת עגלת קניות: למה זה קורה ואיך אפשר לצמצם את התופעה

תוכן עניינים

זה לא כל כך נעים לראות עגלה נטושה… במאמר הבא נעשה לכם סדר בכל מה שקשור לתופעה הכאובה בעולם האיקומרס שכנראה עולה לכם הרבה כסף.

מה זה עגלה נטושה או Abandoned Cart?

נטישת סל קניות או עגלה, מתרחשת כאשר הלקוח הגולש בחר מוצרים והוסיף אותם לעגלת הקניות – אבל יצא מהאתר בלי לסיים את הרכישה. דמיינו שאתם ממלאים עגלה בקניות בסופר וכשאתם מגיעים לקופה, אתם פשוט נוטשים אותה שם עם כל המוצרים.

בעולם המוחשי זה כמעט אף פעם לא קורה – אבל בעולם הווירטואלי – זה קורה כל הזמן.

תופעת הנטישה היא כל כך מסיבית, ומחקרים שדגמו את הנושא מצאו שהאחוזים מגיעים עד לכ-70 אחוז! מספרים מדאיגים בהחלט בעבור כל מי שמוכר מוצרים באונליין.

במילים אחרות – מתוך 100 לקוחות שהוסיפו מוצרים לעגלה בחנות שלכם, 70 נטשו אותה בלי להשלים את תהליך הרכישה. 

נטישת עגלת קניות: למה זה קורה ואיך אפשר לצמצם את התופעה 1

מקור לתמונה Statista

הנתונים מראים שאחוזי הנטישה משתנים גם בהתאם לוותק הגולשים ולפי סוג המכשיר ממנו הם גולשים:

כ-71% מהגולשים החדשים באתר נוטשים את העגלה, בעוד שאחוזי הנטישה בקרב גולשים חוזרים עומד על 68%. אחוזי נטישת העגלה גדלים משמעותית בקרב הגולשים במובייל, עם 74% נטישה אל מול 61% נטישה בלבד ב-PC.

נטישת עגלת קניות: למה זה קורה ואיך אפשר לצמצם את התופעה 2

מקור לתמונה namogoo

תחומים שונים מספקים נתוני נטישות שונים. 

תיירות 

כך לדוגמא בתחום התיירות (בעולם בלי קורונה בו אפשר לטוס לחופשה) שתהליכי הרכישה בו כוללים מספר שלבים ונחשבים למסובכים יחסית – צריך לבחור תאריך לטיסה, מושבים, ביטוח, מלון, רכב ועוד ועוד. סיבה נוספת לאחוזי הנטישה הגדולים שנרשמים בתחום הזה היא העלות הגבוהה יחסית – חופשות בחו"ל עולות לא מעט כסף, ועם המון אתרים בהם אפשר להשוות מחירים, קשה מאד למנוע את נטישת הגולשים כאשר הם מוצאים דיל עדיף. 

טפסולוגיה 

אתרים בהם רוכשים מוצרים פיננסיים למיניהם או אתרי ביטוח כוללים בדרך כלל מילוי של טפסים ארוכים עם שלל סעיפים ודרישות. תהליכים שמסבכים את הקונה הווירטואלי הוכחו ככאלו שגורמים לו לנטוש את העגלה, ובאתרים דוגמת אלו נמצא בדרך כלל אחוזי נטישת עגלה גבוהים מבאתרים אחרים. 

ומהצד השני של המטבע… 

תחום האופנה נחשב לתחום עם תהליך רכישה מהיר יחסית – הקונים הוירטואליים בדרך כלל רואים מספר פריטים שהם אוהבים – בוחרים מידה, מוסיפים לעגלה ומשלימים את תהליך הקנייה. בתהליך קניית בגדים אנחנו רואים פחות אלמנט של השוואת מוצרים. 

הסיבות לנטישה יכולות להיות מגוונות – ומשתנות בין תחום לתחום. כך לדוגמא, בסקר שפורסם באתר salecycle נשאלו קונים בתחום הריטייל למה הם נטשו את העגלה לפני שהשלימו את תהליך הרכישה: 

  • 34% ענו שהם "רק מסתכלים" (זה נשמע מוכר) 
  • 23% ענו שהייתה להם בעיה עם שיטת המשלוח 
  • 18% רצו להשוות מחירים 
  • 15% החליטו שהם רוצים לקנות בחנות פיזית ולא באתר
  •  6% לא מצאו את שיטת התשלום המתאימה 
  • 4% חוו קשיים טכניים. 

אבל נטישת עגלה היא לא גזירת גורל – ויש לא מעט מה לעשות כדי לשפר את האחוזים לטובתכם. הנה כמה פעולות שיכולות לעזור לכם לשפר את תהליכי הרכישה באתר שלכם – מה שיוביל בסופו של דבר להקטנת אחוזי הנטישה. 

איך לצמצם את אחוזי הנטישת עגלה

אופטימיזציה / שיפור חוויית הלקוח 

בתהליכי רכישה קצרים, תהליך הקנייה הוא אוטומטית קל יותר ללקוח, כך שיש סיכוי נמוך יותר שנראה נטישות של אתר / עגלת קניות שנובעות מתהליך מסורבל. אבל גם תהליך ארוך לא מחייב נטישה מיידית – אפשר לבצע תהליכי אופטימיזציה שיעזרו להפוך גם תהליך הארוך יחסית ליעיל, וכך לצמצם נטישת עגלה. שיפור חווית הלקוח היא פעולה שאנחנו צריכים לעשות בצורה תמידית – להבין אילו שלבים מקשים על הלקוחות בדרך אל היעד (עגלת הקניות) – והסרה / שינוי שלהם. 

אם אפשר לייצר תהליך רכישה בקליק אחד – מה טוב. 

תוכן ממוקד

לתוכן נכון שבא במקום המדויק יש תפקיד משמעותי בשיפור חוויית הקנייה של הלקוח. 

דמיינו לקוח שמתלבט אם לרכוש מוצר מסוים, לדוגמא לרכב שלו – כשפשוט אי אפשר למצוא מפרט של דגמי רכבים להם מתאים המוצר. גולש שכזה לא יישאר באתר שלכם בכל מחיר – רוב הסיכויים שהוא ינטוש לטובת אתר מתחרה בו הוא יוכל למצוא תיאור מפורט יותר על המוצר אותו הוא רוצה לרכוש. 

דוגמא נוספת – לקוח חדש שלא מכיר את האתר שלכם ומתלבט אם לרכוש דווקא אצלכם – סליידר ביקורות מלקוחות מרוצים שרץ מתחת למוצר שהוא מעוניין לקנות – יעזור לחזק את הטראסט במותג שלכם, ולדחוף את הלקוח לעבר תהליך רכישה. 

וזה רק על קצה המזלג – יש עוד המון דוגמאות שאפשר לתת לאיך תוכן מדויק יכול לצמצם משמעותית את נטישת העגלה. 

כל תוכן שיכול לחזק הקשר שמחזק את ההתאמה בין הלקוח למוצר – הוא תוכן שאתם רוצים שיופיע באתר שלכם. 

מגוון אפשרויות 

בעולם הדינמי בו אנו חיים, אנחנו רוצים הכל מידי וכמה שיותר מהר. לכן אתרים, ובמיוחד אתרי קניות שרוצים להצליח בקרב לקוחות חדשים ולגרום ללקוחות לחזור,  חייבים להציע כמה שיותר אפשרויות. 

משלוח מהיר (גם בתשלום), אפשרויות החזרה נוחות ואופציות שונות לתשלום הן נדרשות. לכל לקוח דרישות אחרות וצרכים אחרים וככל שאתם תדעו כעסק להתאים את עצמכם ללקוח – כך תוכלו לצפות להצלחה גדולה יותר במכירות ובשימור הלקוחות. 

לדוגמא: בארה"ב, הזמנה של אביזרי רכיבה לאופנוע באינטרנט נפוצה במיוחד – אבל איך קונים קסדה בלי למדוד אותה? באתרי איקומרס פופולריים במיוחד בתחום הדו-גלגלי כמו Revzilla יכולים הרוכבים להזמין 2 או ואפילו 3 קסדות הביתה, למדוד, ולהחזיר את אלו שלא מתאימות (גם במידה ואף אחת לא התאימה) לחנות – ללא עלות. כך מצליחה החברה למשוך אליה לא מעט קונים – גם אם המחירים שלה לא תמיד הכי זולים (והם בדרך כלל לא)

משלוח מהיר בתוך יום אחד או אפילו כמה שעות, יגרום לאנשים לקנות דווקא אצלכם ולא לנטוש את עגלת הקניות ולחפש אפשרויות אחרות – אפילו אם המחיר שלכם הוא לא בהכרח הזול ביותר. 

כשרוכשים בחנות וירטואלית הגולש לא פוגש אף עובד של החברה פנים מול פנים, כך שנושא השירות עובר מאיש שירות ייצוגי פיזי – ולמגוון אפשרויות רכישה וירטואלית שמשקף רמת שירות גבוהה. 

דברו עם הלקוחות שלכם 

אתם אמנם לא רואים אותם פנים מול פנים, אבל אתם בהחלט יכולים לתזמן הודעות שיעזרו ללקוחות שלכם להשלים את תהליך הקנייה מבלי לנטוש את העגלה. אפשר לתכנת הודעות מובנות שיקפצו בצורה אוטומטית על פי הגדרות – לדוגמא אם הלקוח מתלבט פרק זמן מסוים, תקפוץ הודעה שתגיד – "ראינו שאתה מתלבט – אולי קופון של 5% הנחה יעזור לך להחליט?" גם במידה והלקוח התכוון לנטוש, רוב הסיכויים שהפנייה האישית עם ההצעה להנחה תעשה את העבודה ותגרום לו להשלים את תהליך הקנייה. 

הודעה נוספת יכולה לכלול הצעה לשמור את המוצרים בעגלה עד לקבל ההחלטה – מה שייצר רוגע אצל הלקוח – וכך גם תוכלו להישאר במעקב עליו ולחזור אליו עם תזכורות והצעות. 

בלי הפתעות 

אין דבר שלקוחות שונאים יותר ממחיר שקופץ פתאום כשהם כבר שולפים את כרטיס האשראי ומתכוונים להקליד. אם יש כל מיני עלויות שקשורות למוצר כמו מיסים או משלוח, ודאו שאתם מציגים אותן כבר בשלבים הראשונים של הרכישה, כדי למנוע הפתעות מכעיסות. 

מהיר ומאובטח 

אתר שעובד מהר ומספק סביבת רכישה בטוחה ללקוח, הוא אתר שמוכר יותר. העולם של היום מלא בסכנות דיגיטליות, וברור שהלקוחות נזהרים. אתר לא מאובטח הוא לא אתר שנרצה להשאיר בו את פרטי האשראי שלנו. 

צ'ק אאוט מהיר ובלי הפרעות

תהליך צ'ק אאוט מסובך – הורג לכם את אחוזי ההמרה.

תחשבו על עצמכם רגע – אחרי שגלשתם במשך כמה דקות טובות באתר, אספתם את כל המוצרים, המידות, התאריכים ומילאתם את כל מה שצריך – הגעתם לצ'ק אאוט עם הודעה שמחייבת אתכם להירשם לאתר כדי לסיים את תהליך הרכישה… רק מהעצבים על הזמן שהשקענו היינו נוטשים. 

ודאו שבאתר שלכם יש אופציה לרכישה גם בתור אורח, שלא תפסידו את כל מי שלא מעוניין / מי שאין לו זמן להירשם.

רימרקטינג 

הלקוחות שיגלשו באתר שלכם ינטשו את העגלה, כן – זו עובדה מוגמרת, אבל זה לא אומר שאתם צריכים לוותר עליהם… לרשות בעלי אתרים וחנויות וירטואליות עומדים היום מגוון כלים מתוחכמים שיכולים לעזור להם להגיע אל הלקוחות שלהם גם אחרי נטישת האתר. 

אימייל או הודעה בזמן מוגדר אחרי הנטישה, ואפילו עם הצעה מיוחדת שתיתן לגולש עוד "פוש" קטן לסיים את תהליך הרכישה. אימייל חוזר או הודעה עם תכולת העגלה ושאלה אם רוצים לממש (מעולה במקרים של לקוחות מתלבטים שרצו לסיים את הרכישה אצלכם אבל לא עשו זאת מכל סיבה שהיא) ואפילו אופציה להתקשר לבית העסק לשם ייעוץ – הם כלים שיכולים לעשות פלאים לשיפור אחוזי סגירה בקרב לקוחות נוטשים. 

חצי שעה? שעה? כמה שעות? מהו הזמן הטוב ביותר לשלוח תזכורות לעגלה נטושה? 

כמו בשאר הנושאים שהבאנו עד כאן, ההתנהגות תהיה בדרך כלל שונה בין תחום לתחום. אם מדובר במוצר זול יחסית, יכול להיות שאחרי שעה וחצי מאז הנטישה הלקוח כבר שכח שהוא רצה לקנות משהו – ואז אתם מגיעים אליו אחרי שהוא התקרר. בעסקאות קטנות יחסית, כדי להגיע ללקוח כשהוא עדיין "חם" לקנייה.  

כשמדובר במוצרים יקרים יותר, לא פעם נטישת העגלה באה בעקבות הצורך להשוות מוצרים בעוד אתרים, כך שאם תשלחו תזכורת כחצי שעה לאחר הנטישה, יש סיכוי גבוה שתגיעו אל הלקוח כשהוא בעיצומו של מסע השוואת מחירים – ותגרמו לכעס או בלבול – מה שישיג כמובן את התוצאה ההפוכה. 

ההמלצה היא פשוט לנסות – שלחו לשתי קבוצות מיילים זהים בטווחי זמן שונים – חצי שעה אל מול שעה לדוגמא – ובחנו את התוצאות. 

סקרים בקרב לקוחות נוטשים 

כלי חשוב במיוחד שיעזור לכם לשפר את תהליך הרכישה לטובת הלקוחות הבאים. תארו לעצמכם למשל שבסקר שתשלחו ללקוח שנטש הוא יכתוב לכם שהייתה חסרה לו שיטת תשלום או שהמשלוח היה איטי / יקר מידי, שהייתה תקלה בדף המוצר שלו שמנעה ממנו לרכוש או שהמלאים לא היו מדויקים – מדובר ממש ב"טיפ זהב" שיעזור לכם לשפר את חווית הקנייה ולמנוע איבוד של לקוחות עתידיים. 

לסיכום 

כפי שאפשר לראות, הסיבות לנטישת עגלה הן שונות או מגוונות – זה יכול לקרות "באשמת" האתר עצמו או בגלל שהלקוחות עוד לא מוכנים לקנות.

בשורה התחתונה – תהיו בטוחים שזה הולך לקרות. ואם אתם רוצים תוסף חינמי שיעזור לכם לראות כמה עגלות נטושות יש לכם באתר ווקומרס שלכם, פשוט תתקינו את התוסף הבא.

השאלה הנשאלת היא – מה אתם הולכים לעשות בקשר לזה? 

יש מגוון פתרונות שאת רובם הבאנו למעלה – אבל ההמלצה הכי חשובה שלנו היא פשוט לבדוק בעצמכם – לעבור כל הזמן על האתר ולתרגל את תהליך הרכישה במלואו – כך שתוכלו לזהות בעיות שקיימות עוד לפני הלקוחות. 

זקוקים לייעוץ? דברו איתנו.

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב email
Email
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
גלילה למעלה