צ’אטבוטים התחילו את דרכם כטרנד, אבל בניגוד לטלפונים מתקפלים ולמייספייס (מישהו זוכר מה זה?), הם כאן כדי להישאר.
יכולת ההסתגלות היא היתרון העיקרי של העזרים הדיגיטליים האלו. לעתים קרובות ניתן להתאים אישית ולעצב צ’אטבוטים כדי לשרת את הצרכים הספציפיים של החברה שלכם. צ’אט בוט מתוכנן היטב יכול לעזור להפחית את עלויות השירות ואף לעבוד כעובד יעיל בצוות התמיכה שלכם.
ככל שיותר ויותר שירותים, וספציפית שירות לקוחות עוברים לדיגיטל, צ’אטבוטים נמצאים לצידם. ההתקדמות בבינה מלאכותית ובעיבוד של שפה בצורה טבעית מאפשרים זאת.
המשמעות היא שצ’אטבוטים הם כבר לא דבר שמשמש להעביר זמן; הם עובדים של ממש. עם חזון ברור ותכנון מדוקדק, תוכלו ליצור צ’אט בוט שמסייע, בצורה שלא מבזבזת משאבים, לסוכנים וללקוחות שלכם בערוצים שונים.
מדריך זה יכסה את כל מה שאתה צריך לדעת כדי להתחיל.
אז מה זה צ’אטבוט בעצם?
קיצור של רובוטי צ’אט, צ’אט בוט הוא תוכנת מחשב המדמה שיחות אנושיות. הוא מקיים אינטראקציה עם משתמשים באמצעות העברת מסרונים מהירים, ומעתיק באופן מלאכותי את דפוס התנהגות התקשורת האנושית.
צ’אטבוטים קיימים מאז שנות ה-60. Conversational ELIZA היה הצ’אט בוט הראשון שנוצר על ידי פרופסור ג’וזף וייזנבאום מ-MIT. בשנים האחרונות, צ’אטבוטים לוקחים על עצמם תפקיד מקצועי יותר כעוזרים דיגיטליים למגוון תעשיות.
ועל הטאקובוט יצא לכם לשמוע?
מהם היתרונות של צ’אטבוטים?
אם אתם עדיין מתלבטים לגבי הערך והתועלת של צ’אטבוטים או שאתם זקוקים לקצת יותר הבהרה והסבר, הנה היתרונות העיקריים שסביר להניח שאתם מצפים להם מהעסקת צ’אטבוט משלכם.
יהיה נכון יותר לחלק את היתרונות של הצ’אטבוט לעסקים וללקוחות כי אם חושבים על זה, הכלי הזה נותן שירות ומענה ל 2 הצדדים, גם לבעל העסק וגם ללקוח.
יתרונות צ’אטבוט לעסקים
- מגביר את מעורבות הלקוחות: בדומה לעוזרים בחנות, צ’אטבוטים פרואקטיביים יכולים לפנות ללקוחות שלכם בזמן שהם גולשים באתר. אם הצ’אט בוט שלכם נמצא במקום הנכון, בזמן הנכון, אתם מגדילים את הסיכוי שלכם להשפיע על מסע הקניות של הלקוח שלכם.
- אוטומציה של משימות פשוטות: צ’אטבוטים יכולים להקל על סוכני השירות שלך לבצע משימות חוזרות ונשנות כגון קביעת פגישות, שליחת תזכורות או קבלת משוב מלקוחות. זה מאפשר לסוכנים שלך להתמקד במשימות החשובות שלהם.
- מצמצם את עלויות השירות: צ’אטבוטים לא יכולים להחליף סוכנים, אבל הם יכולים לעזור להפחית את עלויות השירות של העסק שלכם בעד 30%. הם מגיבים במהירות לפניות פשוטות של שירות לקוחות, ומפנה זמן לסוכנים האנושיים שלך.
- משתלב טוב עם צ’אט חי: רוב הצ’אטבוטים יכולים להיות מחוברים לצ’אט החי שלכם, מה שהופך את המסרונים למהירים וקלים. הסוכנים יכולים גם לנטר את ביצועי הצ’אט בוט.
- זמין 24/7: צ’אטבוטים יכולים לספק סיוע מיידי בזמן אמת כל הזמן. אם הלקוחות שלכם פעילים אחרי שעות הפעילות, צ’אטבוטים יכולים לסייע על ידי מענה על שאלות פשוטות והמלצה על דפי מוצרים, פוסטים בבלוגים והדרכות.
- נותן לחברה שלך קול: כאשר מגע פנים אל פנים אינו אפשרי, צ’אטבוטים יכולים לעזור לעצב את התפיסה של הלקוחות לגבי החברה שלך. יש לכם שליטה יצירתית מלאה על הצ’אט בוט שלכם כדי שתוכלו לערוך את הקול, התדמית והטון שלו כך שיתאימו לתמונת המותג שלכם.
- קל לתחזוקה: ברגע שתעברו את ההתקנה הראשונית ואת שלבי ההתחלה המביכים, תוכלו לנטר בקלות את השיחות של הצ’אט בוט שלכם ולשפר את הביצועים שלו על סמך תובנות חדשות.
יתרונות צ’אטבוט ללקוחות
- תגובות מהירות: צ’אטבוטים מגיבים כמעט באופן מיידי, מה שאומר שלקוחות לא צריכים לחכות בתור רק כדי לשאול שאלה פשוטה.
- נגיש בקלות: צ’אט בוט יכול להיות בכל עמוד באתר אינטרנט או באפליקציית מסרונים, מה שמקל על הלקוחות להשתמש בו כשהם נתקעים. אין תורי המתנה, וצ’אט בוט מצמצם את הצעדים שלקוח צריך לעשות כדי להגיע לסוכן.
- זמינות 24/7: הטבה זו הולכת לשני הכיוונים. עבור קונים בשעות הלילה המאוחרות או כאלה עם לוחות זמנים עמוסים, צ’אטבוטים הופכים לעוזרים דיגיטליים ניידים. לקוחות יכולים להתחיל שיחות בכל עת ולהגיב כאשר זה נוח להם.
- שיחה רגועה: עבור לקוחות רבים, שיחה עם צ’אט בוט עשויה להיות קלה יותר מאשר עם נציג שירות מכיוון שאין לחץ להיות מעורב בשיחה. הלקוחות יכולים לדלג על הנחמדות ולהיות בוטים עם השאלות שלהם, מה ששומר על שיחה מהירה.
- ישיר ואישי: צ’אטבוטים לא יכולים לקלוט ניואנסים בשיחה, אבל אפשר לאמן אותם לפנות ללקוחות בשמם ולהציע המלצות מותאמות אישית.
איך צ’אטבוטים עובדים?
ישנם שלושה סוגים עיקריים של צ’אטבוטים: מבוססי עץ החלטות, מבוססי זיהוי מילות מפתח וצ’אטבוט הקשרי. לכל אחד מהם יש את אותה מטרה להבין מה הלקוח צריך ולעזור לו כמיטב יכולתו, אך עם גישות שונות.
צ’אט בוט מבוסס עץ החלטות (decision tree-based) מתוכנת מראש לעקוב אחר מפת זרימה בתגובה לבקשת המשתמש. מפות אלה יכולות להיות פשוטות או מורכבות בהתאם לפלטפורמה ולמה שהחברה מתכננת. סוג זה של צ’אט בוט משתמש לעתים קרובות בתפריט או בלחצנים כדי לשוחח עם המשתמש.
צ’אט בוט מבוסס זיהוי מילות מפתח (keyword recognition-based) פועל באופן דומה לעצי החלטה, אך מתוכנת לזהות גם מילות מפתח מסוימות. משם, הצ’אט בוט מקבל החלטות ונותן תשובות על סמך הידע הפנימי שלו על אותה מילת מפתח.
צ’אט בוט הקשרי (contextual) יכול לנהל שיחות זורמות באופן חופשי ולעתים קרובות ללמוד מהם. הם יכולים גם לעקוב אחר זרמי שיחה ממופים, אך לעתים קרובות הם רופפים ופתוחים יותר לסטייה מהנושא.
כל סוג של צ’אט בוט משתמש בבינה מלאכותית כדי לקבל החלטות מושכלות, אבל עיבוד טבעי של שפה הוא מה שעוזר לצ’אט בוט להבין כוונה והקשר. זו הסיבה שחלק מהצ’אטבוטים הם לכאורה “אינטליגנטים יותר” מאחרים.
הכל תלוי במאגר הידע הפנימי של הצ’אט בוט ובתכנות שלו.
האם צ’אטבוטים מחליפים בני אדם?
צ’אט בוט הוא מוצלח ומועיל רק כמה שהעסק או הספק הופך אותו להיות. אם אתה מבלה יותר זמן (וככל הנראה כסף) על הפיתוח שלו, אז אתה מקבל ממנו יותר. אבל חשוב להבין שלכל סוג של צ’אט בוט יש מגבלות והוא לא יכול להחליף סוכנים אנושיים ב 100%.
עם זאת, צ’אטבוטים הם עוזרים מעולים, והשפיעו לטובה על עסקים ולקוחות כאחד והנה כמה דוגמאות:
- קפיטל וואן יצרה את הצ’אט בוט “Eno” כדי לשפר את מערכת היחסים שלה עם הלקוחות הבנקאיים שלה. Eno מתריעה בפני הלקוחות על עסקאות חשודות, חיובים כפולים והוצאות גבוהות במיוחד. הצ’אט בוט המבוסס על הקשר אפילו עזר לזהות כמעט 2 מיליארד דולר בתרומות צדקה פטורות ממס מחשבונות הלקוחות.
- Woebot הוא צ’אט בוט לטיפוח עצמי שנוצר כדי להפוך את בריאות הנפש לנגישה יותר. בשיתוף פעולה עם אוניברסיטת סטנפורד, פסיכולוגים קליניים יצרו את החבר, שהוכח כמסייע בהפחתת תסמיני דיכאון תוך שבועיים בלבד.
- X.ai הוא צ’אט בוט לדוא”ל בשם איימי אינגרם. איימי גרה בתיבת הדואר הנכנס שלך ויכולה לקבוע פגישות ופגישות לבקשתך. איימי מתנהגת בצורה מאוד אנושית (אנשים לפעמים מתבלבלים על ידי כמה שהיא נשמעת “אמיתית” במיילים) וסוקרים אומרים שהיא חוסכת זמן מצויינת.
האם אתם צריכים צ’אט בוט?
יש מסרים מעורבים ברשת על הצורך בצ’אטבוטים. חלק מהמאמרים אומרים שהם משפרים את השירות של הלקוח, אחרים אומרים שהם הורגים אותו.
כדי לקבל קצת בהירות, חברת USERLIKE יצרה סקר כדי לשאול את הצרכנים איך הם באמת מרגישים לגבי צ’אטבוטים, הרי הם אלה שמשתמשים בהם אחרי הכל.
הם למדו שאנשים נהנים מהאופן שבו צ’אט בוט מגיב בצורה מהירה, ואפילו רוצים לדבר קודם עם צ’אט בוט במקום לחכות לסוכן.
משיבים רבים אף אמרו שהם סומכים על צ’אטבוטים עם בקשות בסיסיות, כמו תשלום חשבון או בדיקת סטטוס ההזמנה שלהם. ובכן, המשיבים גם דיווחו כי חלק מהנושאים והשאלות לא הובנו לגמרי על ידי צ’אט בוט והיה צורך להעבירם לסוכן
יצירת צ’אט בוט יכולה להיות גם תהליך יקר וממושך. אולי תרצו צ’אט בוט שמדבר כמו בן אדם ומשלים משימות ללא מאמץ. אבל כפי שאמרה מרגרט מאייר, סמנכ”לית הנדסת תוכנה בקפיטל וואן, “הטכנולוגיות הקלות ביותר לשימוש הן הקשות ביותר לבנייה”.
הנה כמה דברים שכדאי לקחת בחשבון לפני שאתם יוצרים צ’אט בוט:
- העריכו את צרכי החברה שלכם: האם הצוות שלך זקוק לעזרה במענה על שאלות פשוטות, השגת צרכים מתאימים, יצירת מעורבות של לקוחות באתר שלך, קידום מוצרים או עזרה במכירות? האם תכשירו צ’אט בוט מספיק טוב כדי למלא משימות מסוג זה?
- בדקו אם יש לכם מספיק נתונים: אם אתם חברה חדשה יותר, ייתכן שאין לכם מספיק מבקרים באתר או פעילות באתר עבור צ’אט בוט. אם אתה רוצה לשפר את הנוכחות המקוונת שלך אך מעולם לא השתמשת בצ’אט כערוץ ליצירת קשר, צ’אט חי עשוי להתאים יותר.
- בדקו אם זה מתאים לתקציב שלכם: האם יש לכם טעם לשמפניה אבל תקציב בירה? צ’אטבוטים חסכוניים של עץ ההחלטות עובדים היטב עבור עסקים רבים, אבל ייתכן שזה לא מה שאתם חושבים עליו. גלה אם אתה יכול להרשות לעצמך את מה שאתה מחפש.
- חשבו אם הצוות שלכם יכול לעזור לנהל את זה: צ’אטבוטים עובדים באופן עצמאי, אבל עדיין צריך לנטר אותם. האם אתם או הסוכנים שלכם יכולים לפנות זמן כדי לפקח על ביצועי הצ’אט בוט שלכם?
כיצד ליצור צ’אט בוט
יצירת צ’אט בוט מעניקה לכם הרבה חופש יצירתי, שיכול להיות מרגש או מאיים (או שניהם) בהתאם לצוות שלכם. אנו ממליצים להתחיל בממשק המשתמש של הצ’אט בוט שלכם, שיעזור לעצב את חוויית המשתמש.
ראשית, התחילו בהתבוננות בדוגמאות לצ’אטבוטים טובים שיש היום. ברור שהם עושים משהו נכון, אז שימו לב למה שגם אתם הייתם רוצים שהצ’אט בוט שלכם ישקף או יבצע.
לאחר מכן, בחר את הספק או הפלטפורמה שלך. נצלו את הדוגמאות וההדגמות החינמיים כדי למצוא את ספק הצ’אטבוט הנכון. קרא ביקורות על הבחירות המובילות שלך ובקש מהנציגים שלהן דוגמאות של חברות שמשתמשות בהצלחה בפלטפורמה שלהן.
במהלך תהליך היצירה, גלו את הפרסונה של הצ’אט בוט שלכם. צרו פרופיל לצ’אט בוט שלכם עם משימות העבודה שלו, תכונות אישיות, העדפות ותמונה.
ברגע שיש לו פרסונה, התחילו לכתוב את התסריט של הצ’אט בוט שלכם. מתן אישיות לצ’אט בוט שלכם יעזור להנחות את תהליך הכתיבה. קבע נתיבי שיחה שונים, כתוב מגוון תגובות ובקש מחברים אחרים בצוות שלך לשוחח בצ’אט עם הבוט שלך ולספק משוב.
לבסוף, בחרו שם קליט. השלב הזה לא חייב להיות אחרון, אבל ייתכן שיהיה קל יותר לקרוא לצ’אט בוט שלכם בשמו ברגע שיהיה לכם את השם. שמות הצ’אטבוטים נעים בין אנושיים לחמודים, אז בחרו אחד שמייצג בצורה הטובה ביותר את המותג שלכם.
לאחר יצירתו, חבר אותו לערוצים ולצ’אט החי שלך. לאחר שכל הבדיקות והכוונון העדין שלכם נעשו, שלבו את הצ’אט בוט שלכם באתר שלכם ובכל מקום אחר שהלקוחות עשויים למצוא בו תועלת.
ברגע שהוא מחובר, הקלו על העברת שאלות לסוכנים, עקבו אחר ביצועיו ובצעו שינויים במידת הצורך.
